Är roboten den perfekta byråkraten?

Äldre medborgare som ansöker om trygghetslarm är ett vardagligt rutinärende för handläggarna på en typisk kommuns socialtjänstkontor. Beslutsprocessen är enkel, få gamla ber om ett larm utan att behöva det och knappt någon får avslag.

Så om man är en kommunledning som vill lägga över mer av arbetet på algoritmer, varför inte börja just här?

Programvaran finns redan för att skapa en digital robot som påminner om en mänsklig handläggare. Den kan både öppna mejl, lägga upp Excelfiler, föra över data, jämföra angivna uppgifter med regelverket och producera ett helt rationellt trygghetslarmsbeslut.

Mycket riktigt pågår redan sådana här automatiseringsprojekt ute i kommunerna. Som forskare har jag fått följa ett av dem, vilket har fått upp mina ögon för vissa intressanta konsekvenser.

I varje strävan att robotisera ligger ett löfte om effektivitet. En dator sköter ju jobbet blixtsnabbt, dygnet runt och tolkar reglerna på ett omutligt rättvist sätt. Men när jag intervjuar handläggarna i socialtjänsten uppenbarar sig också en annan bild.

När de äldre ringer och ber om ett trygghetslarm är det ofta deras första kontakt med socialtjänsten. För många är det ett vägskäl där de tvingas medge att de inte längre klarar sig helt själva.

En handläggare som börjar ställa lite frågor blir ibland uppmärksam på destruktiva hemsituationer. Någon har inte ätit på fem dagar. En annan kanske skulle behöva akut städhjälp eller stöd av en kvinnojour.

Levande människor är visserligen långsammare än artificiell intelligens, men de har också något annat. Nämligen en social intelligens som kan skapa bredare och djupare värden.

Om de äldre medborgarnas första naturliga kontaktpunkt med kommunen, larmfrågan, robotiseras så finns risken att fler mänskliga arbetstimmar måste läggas på uppsökande verksamhet.

Det där lilla ärendet, som verkade så idealiskt att sätta i händerna på en robot, kanske trots allt inte var så litet. Och den uppenbara effektivitetsvinsten kanske inte var så självklar. Digitaliseringen kanske i stället skapar nya stuprör och stelare byråkrati.

Om 1800-talsfilosofen Max Weber hade kunnat se oss i dag hade han troligen utnämnt algoritmen till den perfekta byråkraten. Den följer regler exakt och tar fullständigt rationella beslut, vilket antas kunna frigöra människornas drömmar om att arbeta mindre byråkratiskt och ägna sig åt något nyttigare.

Vi föreställer oss gärna att den moderna digitala tekniken är neutral, till skillnad från människorna med deras brister och preferenser. Men all automatisering riskerar i värsta fall att skapa ett mer byråkratiskt samhälle som är extremt regelstyrt, inflexibelt och svårt för en medborgare att hävda sig mot.

Ur organisationens synvinkel är det där trygghetslarmet ett odramatiskt rutinärende. Men för medborgaren är det ingen småsak, utan en unik och viktig händelse. Att för första gången ansöka om äldreomsorg är inte trivialt. Det kan vara en stor livshändelse som signalerar att ”nu har jag blivit gammal på riktigt”, vilket kan väcka många känslor.

Därför kan vi inte beskriva teknikens slagsida mot det effektiva, snabba och standardiserade som ett absolut neutralt förhållningssätt. Slutpunkten, själva myndighetsbeslutet, är inte alltid det vi har störst skäl att bekymra oss för när vi ställer om till robotisering.

I stället kan det vara startpunkten, det första mötet mellan medborgaren och förvaltningen, som är ögonblicket vi inte har råd att slarva bort.

Christoffer Andersson Länk till annan webbplats.