Kommunens robot frågar inte hur du mår

Digitalisering och robotar har sina fördelar. Men vad händer när den första man möter hos socialen är en robot?

– En robot kan vara byråkratisk och svår att hävda sig mot. Den är inte programmerad att visa omsorg och kan inte ta hänsyn till känslor som kanske väcks när en människa inser att hon inte längre klarar sig själv, säger Christoffer Andersson, forskare på MDH.

När en person ansöker om ett trygghetslarm är det i många fall deras första kontakt med socialtjänsten.

– Det blir ofta ett vägskäl där de äldre måste medge att de inte längre klarar sig helt själva. En handläggare som börjar prata och ställa frågor kan uppmärksamma den som inte ätit på fem dagar, den som har behov av akut städhjälp eller den som behöver komma i kontakt med en kvinnojour, säger Christoffer Andersson.

Han undersöker i sin forskning vad som händer med det sociala samspelet när en myndighet inför ny teknik. I intervjuer med handläggare inom socialtjänsten har han uppmärksammat två sidor av digitaliseringen: Roboten som handlägger ärenden är snabb, kan jobba dygnet runt om det behövs och tolkar reglerna på ett orubbligt rättvist sätt. Men det roboten saknar, är den sociala intelligens som kan skapa djupare värden.

– Automatisering riskerar i värsta fall att skapa ett mer byråkratiskt samhälle som är extremt regelstyrt, oflexibelt och svårt för en invånare att hävda sig mot, säger Christoffer Andersson.

För socialtjänsten är trygghetslarmet ett rutinärende. Men för den äldre är det en unik och viktig händelse som signalerar att ”nu har jag blivit gammal”. Det kan väcka många känslor.

– Slutpunkten, själva myndighetsbeslutet, är inte alltid det organisationen främst behöver bekymra sig för. I stället kan det vara startpunkten, det första mötet mellan kommuninvånaren och myndigheten, som är ett tillfälle man behöver ta tillvara på, säger Christoffer Andersson.

”Vi kommer jobba tätare ihop med robotarna”

Vad innebär det att ha en robot som kollega? För de anställda inom kommunens socialtjänst kan det innebära att de inte längre hanterar de enkla ansökningsprocesserna och att de slipper enformiga arbetsuppgifter som att mata in data i verksamhetssystem. Det innebär också att nya roller växer fram. Någon ska till exempel ansvara för robotarna.

För systemförvaltarna medför det att deras roll delvis närmar sig handläggarnas. Systemförvaltarna behöver ha en djupare förståelse för det arbete som handläggarna utför eftersom de är med och utformar robotarna som ska göra handläggarnas arbete.

Stiftelsen för strategisk forskning (SFF) räknar med att 53 procent av alla anställda i Sverige skulle kunna ersättas av digital teknik inom 20 år.

– Jag ser det snarare som att vi kommer jobba tätare ihop med robotarna, inte att de kommer ersätta oss, säger Christoffer Andersson.

Enligt SFF är det mindre troligt att jobb som kräver social förmåga, förhandling, förmåga att övertala och omtanke kommer kunna tas över av robotar.

– Vi människor kommer att få göra mer av det maskinerna inte kan: förstå hur saker hänger ihop, överblicka situationer, inse vilken typ av problem vi har fått och samarbeta för att lösa dem, säger Christoffer Andersson.